Книга: Вакуленко Р. Я., Кочкурова Е. А. «Управление гостиничным предприятием»

Серия: "Новая университетская библиотека"

Рассмотрено гостиничное предприятие и его место в экономической и социальной сфере. Освещены психологические аспекты, особенности управления качеством услуг и персоналом в сфере гостиничного бизнеса. Проанализированы функциональная и организационная структуры, логистическая система, эффективность управления гостиничным предприятием. Включен глоссарий терминов.
Для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлениям «Сфера обслуживания», «Менеджмент», специальностям «Социально-культурный сервис и туризм» и «Менеджмент организации». Представляет интерес для руководителей и менеджеров гостиничных предприятий.

Содержание:

Введение...... 9 ГЛАВА 1. Гостиничное хозяйство как элемент инфраструктуры социального пространства 1. 1. Миссия и философия гостиничного предприятия...... 11 1. 2. Формирование и развитие мировой и отечественной индустрии гостеприимства...... 13 1. 3. Основные тенденции развития современной мировой и отечественной гостиничной индустрии...... 16 1. 4. Информационные системы в структуре мирового гостиничного комплекса...... 19 1. 5. Гостиничная индустрия как средство размещения капитала...... 20 1. 6. Международная классификация средств размещения...... 24 1. 7. Особенности классификации гостиниц в России...... 29 1. 8. Краткая характеристика основных групп гостиниц...... 31 Выводы...... 35 Контрольные вопросы и задания...... 36 Практические задания...... 37 ГЛАВА 2. Особенности управления гостиничным предприятием 2. 1. Цели и задачи управления гостиничным предприятием...... 43 2. 2. Теоретические и методологические основы управления...... 44 2. 3. Уровни управления гостиничным предприятием...... 47 2. 4. Функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием...... 50 Выводы...... 58 Контрольные вопросы и задания...... 59 Практическое задание 1...... 59 Практическое задание 2...... 60 Практическое задание 3...... 60 ГЛАВА 3. Функциональная организационная структура управления гостиничным предприятием 3. 1. Организационные структуры управления...... 63 3. 2. Принципы построения организационной структуры управления гостиничным предприятием...... 67 3. 3. Выбор организационной структуры гостиничного предприятия...... 70 3. 4. Службы гостиницы и их характеристики...... 70 Выводы...... 77 Контрольные вопросы и задания...... 78 Практическое задание 1...... 79 Практическое задание 2...... 79 ГЛАВА 4. Менеджер гостиничного предприятия 4. 1. Власть и влияние менеджера гостиничного предприятия...... 82 4. 2. Стили руководства и лидерства...... 89 4. 3. Эффективное проведение совещаний...... 98 Выводы...... 101 Контрольные вопросы и задания...... 103 Практические задания...... 103 ГЛАВА 5. Управление качеством услуг в гостиничном предприятии 5. 1. Характеристика и особенности гостиничных услуг...... 106 5. 2. Качество услуги как объект управления...... 108 5. 3. Оценка качества гостиничного обслуживания...... 111 5. 4. Стандартизация услуг...... 114 Выводы...... 114 Контрольные вопросы и задания...... 115 Практические задания...... 116 ГЛАВА 6. Риск-менеджмент в гостиничном предприятии 6. 1. Общая характеристика...... 121 6. 2. Основные виды рисков в деятельности гостиничного предприятия...... 122 6. 3. Методы анализа и оценки факторов риска гостиничного предприятия...... 134 Выводы...... 137 Контрольные вопросы и задания...... 138 Практические задания...... 139 ГЛАВА 7. Логистическая система управления гостиничным предприятием 7. 1. Функции логистического менеджмента...... 140 7. 2. Структура, свойства и характеристики ресурсных потоков в гостиничном предприятии...... 145 Выводы...... 150 Контрольные вопросы и задания...... 151 Практические задания...... 152 ГЛАВА 8. Психологические аспекты управления гостиничным предприятием 8. 1. Общая характеристика...... 156 8. 2. Управление внутренними конфликтами...... 157 8. 3. Управление внешними конфликтами...... 161 8. 4. Управление стрессами...... 164 Выводы...... 169 Контрольные вопросы и задания...... 170 Практические задания...... 171 Психологический практикум...... 172 ГЛАВА 9. Управление персоналом в гостиничном предприятии 9. 1. Проблема кадров в управлении...... 177 9. 2. Поиск, отбор и наем персонала гостиничного предприятия...... 179 9. 3. Обучение и развитие персонала гостиницы...... 185 9. 4. Оценка управленческого персонала гостиницы...... 189 9. 5. Зарубежный опыт оценки кадров...... 194 Выводы...... 198 Контрольные вопросы и задания...... 199 Практические задания...... 199 Психологический практикум...... 201 ГЛАВА 10. Эффективность управления гостиничным предприятием 10. 1. Методы оценки эффективности управления гостиничным предприятием...... 206 10. 2. Основные показатели оценки эффективности функционирования и управления гостиничным предприятием...... 212 Выводы...... 217 Контрольные вопросы и задания...... 218 Практические задания...... 218 Приложения Приложение 1. Система классификации гостиниц и других средств размещения (приказ Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86)...... 221 Приложение 2. Международная гостиничная конвенция...... 264 Приложение 3. Международные гостиничные правила...... 277 Приложение 4. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации...... 280 Приложение 5. Методы оценки персонала Метод перекрестной социометрической оценки...... 287 Метод оценки «гостевое мнение»...... 289 Методика «Ревизор»...... 292 Приложение 6. Должностные инструкции Должностная инструкция менеджера службы размещения...... 293 Должностная инструкция портье стойки размещения службы размещения...... 296 Должностная инструкция консьержа службы консьержей...... 299 Должностная инструкция посыльного службы размещения...... 301 Должностная инструкция горничной службы номерного фонда...... 304 Должностная инструкция батлера службы батлеров...... 306 Приложение 7. Правила эффективного общения Правила эффективного слушания...... 309 Основные методы для развития навыков эффективного слушания...... 309 Методы проверки точности восприятия сообщений...... 310 Правила эффективного устного общения...... 311 Этикет общения по сотовому телефону...... 312 Правила эффективного письменного сообщения...... 313 Глоссарий...... 314 Список литературы...... 318

Издательство: "Логос" (2008)