Книга: Шоул Джон «Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд»

Джон Шоул (англ. John Tschohl) — американский специалист в области культуры сервиса, автор книг и обучающих программ, мотивационный спикер, успешный бизнесмен. Более 40 лет консультирует ведущие компании мира по внедрению сервисной стратегии. Окончил Университет св. Томаса в Миннесоте (University of St. Thomas) В 1979 г. разработал первую в мире программу по обучению персонала работе с клиентами. Основатель и Президент компании Service Quality Institute, по программе которой было обучено более 2 миллионов человек в 40 странах мира. Член Национальной ассоциации профессиональных ораторов США (National Speakers Association) и Общества профессионалов по работе с потребителями США.

В России официальным представителем Джона Шоула является компания EXECT Business Training (ранее известна как Business Training Russia). В числе российских клиентов Джона Шоула - Сбербанк, Евросеть, Миракс-Групп, Центр Международной Торговли, Вимм-Билль-Данн и др.

Достижения

• Получил звание Сustomer Service Guru» («гуру культуры обслуживания») от авторитетного журналаTime (magazine).
• Имеет более 40 лет успешного опыта работы по внедрению стратегии сервиса в компаниях по всему миру.
• Выступал на Петербургском Экономическом Форуме.
• Написал 6 книг о сервисе, ставшими деловыми бестселлерами.
• Создал систему партнеров компании Service Quality Institute, которая работает в 40 странах мира.
• Неоднократно приглашался в передачи Good Morning America, USA Today, на каналы CNBC, PBS. Регулярно печатается в американской, российской и мировой прессе.

Девять правил качественного сервиса Джона Шоула

1. Гордитесь собой. Относясь с пренебрежением к себе и своиму труду, вы разрушаете и себя и фирму.
2. Будьте вежливы. Нет ничего проще, чем приветствовать покупателей, говорить им «спасибо» и «пожалуйста».
3. Используйте позитивную коммуникацию. Улыбайтесь. Используйте личные имена, будьте отзывчивы.
4. Исполняйте договоренности. Выполняйте свои обещания и обязанности.
5. Слушайте клиентов. Каждый клиент хочет, чтобы его выслушали и помогли решить его проблему. Проявляйте интерес к людям.
6. Изучайте компанию и её продукты. Недостаточно просто приходить на работу. Надо хорошо знать историю компании, цели, продуктовую линейку.
7. Будьте устойчивы к стрессу. Негативные факторы есть везде, надо быть к ним готовыми.
8. Будьте гибкими. Каждая ситуация особенная, одно решение вряд ли может быть универсальным.
9. Проявляйте инициативу.

Книги

• Джон Шоул Первоклассный сервис как конкурентное преимущество = Achieving Excellence Through Customer Service (Paperback). — М.: Альпина, 2008. — С. 338. — ISBN 978-5-9614-0769-3
• Джон Шоул Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд = Loyal for Life: How to Take Unhappy Customers from Hell to Heaven in 60 Seconds or Less. — М.: Альпина, 2008. — С. 114. — ISBN 978-5-9614-0806-5

• Джон Шоул Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху = Empowerment: A Way of Life. — М.: Альпина, 2011. — С. 183. — ISBN 978-5-9614-1550-6

• John Tschohl = Cashing In: Make More Money, Get A Promotion, Love Your Job. — М.: Best Sellers Publishers, 1995. — С. 187. — ISBN 978-0-9636-26820
• John Tschohl = e-Service : Speed, Technology and Price Built Around Service. — М.: Best Sellers Publishers, 2001. — С. 199. — ISBN 978-0-9636-26868

Ссылки

• Сайт Джона Шоула
• Сайт компании Service Quality Institute
• Блог Service Quality Institute на русском языке
• Сайт EXECT Business Training