Book: Шоул Джон «Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд»

Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Серия: "Маркетинг"

Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, — вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация — это больше, чем извинения. Компенсировать — значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. В этой книге Джон Шоул — признанный гуру в области сервиса — дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов. Книга предназначена для специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и всех, кто стремится оказывать качественный сервис. Издание исправленное и дополненное.

Издательство: "Альпина Паблишер" (2018)

ISBN: 978-5-9614-7156-4,978-0-9909660-2-9

Купить за 310 руб в My-shop

Другие книги автора:

КнигаОписаниеГодЦенаТип книги
Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успехуКлиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. А это возможно только тогда, когда… — Альпина Паблишер, Руководителю Подробнее...2018467бумажная книга
Первоклассный сервис как конкурентное преимуществоДжон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. На конкретных… — Альпина Паблишер, Подробнее...2016810бумажная книга
Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секундОшибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация это больше, чем извинения. Компенсировать значит… — Альпина Паблишер, Маркетинг Подробнее...2018218бумажная книга

Шоул, Джон

Джон Шоул (англ. John Tschohl) — американский специалист в области культуры сервиса, автор книг и обучающих программ, мотивационный спикер, успешный бизнесмен. Более 40 лет консультирует ведущие компании мира по внедрению сервисной стратегии. Окончил Университет св. Томаса в Миннесоте (University of St. Thomas) В 1979 г. разработал первую в мире программу по обучению персонала работе с клиентами. Основатель и Президент компании Service Quality Institute, по программе которой было обучено более 2 миллионов человек в 40 странах мира. Член Национальной ассоциации профессиональных ораторов США (National Speakers Association) и Общества профессионалов по работе с потребителями США.

В России официальным представителем Джона Шоула является компания EXECT Business Training (ранее известна как Business Training Russia). В числе российских клиентов Джона Шоула - Сбербанк, Евросеть, Миракс-Групп, Центр Международной Торговли, Вимм-Билль-Данн и др.

Содержание

Достижения

  • Получил звание Сustomer Service Guru» («гуру культуры обслуживания») от авторитетного журналаTime (magazine).
  • Имеет более 40 лет успешного опыта работы по внедрению стратегии сервиса в компаниях по всему миру.
  • Выступал на Петербургском Экономическом Форуме.
  • Написал 6 книг о сервисе, ставшими деловыми бестселлерами.
  • Создал систему партнеров компании Service Quality Institute, которая работает в 40 странах мира.
  • Неоднократно приглашался в передачи Good Morning America, USA Today, на каналы CNBC, PBS. Регулярно печатается в американской, российской и мировой прессе.

Девять правил качественного сервиса Джона Шоула

  1. Гордитесь собой. Относясь с пренебрежением к себе и своиму труду, вы разрушаете и себя и фирму.
  2. Будьте вежливы. Нет ничего проще, чем приветствовать покупателей, говорить им «спасибо» и «пожалуйста».
  3. Используйте позитивную коммуникацию. Улыбайтесь. Используйте личные имена, будьте отзывчивы.
  4. Исполняйте договоренности. Выполняйте свои обещания и обязанности.
  5. Слушайте клиентов. Каждый клиент хочет, чтобы его выслушали и помогли решить его проблему. Проявляйте интерес к людям.
  6. Изучайте компанию и её продукты. Недостаточно просто приходить на работу. Надо хорошо знать историю компании, цели, продуктовую линейку.
  7. Будьте устойчивы к стрессу. Негативные факторы есть везде, надо быть к ним готовыми.
  8. Будьте гибкими. Каждая ситуация особенная, одно решение вряд ли может быть универсальным.
  9. Проявляйте инициативу.

Книги

  • Джон Шоул Первоклассный сервис как конкурентное преимущество = Achieving Excellence Through Customer Service (Paperback). — М.: Альпина, 2008. — С. 338. — ISBN 978-5-9614-0769-3
  • Джон Шоул Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд = Loyal for Life: How to Take Unhappy Customers from Hell to Heaven in 60 Seconds or Less. — М.: Альпина, 2008. — С. 114. — ISBN 978-5-9614-0806-5
  • Джон Шоул Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху = Empowerment: A Way of Life. — М.: Альпина, 2011. — С. 183. — ISBN 978-5-9614-1550-6
  • John Tschohl = Cashing In: Make More Money, Get A Promotion, Love Your Job. — М.: Best Sellers Publishers, 1995. — С. 187. — ISBN 978-0-9636-26820
  • John Tschohl = e-Service : Speed, Technology and Price Built Around Service. — М.: Best Sellers Publishers, 2001. — С. 199. — ISBN 978-0-9636-26868

Ссылки


Источник: Шоул, Джон

Look at other dictionaries:

  • Шоул, Джон — Джон Шоул (англ. John Tschohl)  американский специалист в области культуры сервиса, автор книг и обучающих программ, мотивационный спикер, успешный бизнесмен. Более 40 лет консультирует ведущие компании мира по внедрению сервисной… …   Википедия

  • Шоул — Шоул, Джон Джон Шоул (англ. John Tschohl)  американский специалист в области сервиса. Консультирует ведущие компании мира в области обслуживания клиентов более 35 лет. Окончил Университет св. Томаса в Миннесоте(University of St. Thomas) В… …   Википедия


Share the article and excerpts

Direct link
Do a right-click on the link above
and select “Copy Link”

We are using cookies for the best presentation of our site. Continuing to use this site, you agree with this.