Книга: Шоул Джон «Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд»

Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Серия: "Клиентоориентированность"

Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, — вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация — это больше, чем извинения. Компенсировать — значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. В этой книге Джон Шоул — признанный гуру в области сервиса — дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов. Книга предназначена для специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и всем, кто стремится оказывать качественный сервис.

Издательство: "Альпина Паблишер" (2017)

ISBN: 978-5-9614-4725-5,0-9636268-8-4,978-5-9614-6407-8

Купить за 325 руб в My-shop

Шоул, Джон

Джон Шоул (англ. John Tschohl) — американский специалист в области культуры сервиса, автор книг и обучающих программ, мотивационный спикер, успешный бизнесмен. Более 40 лет консультирует ведущие компании мира по внедрению сервисной стратегии. Окончил Университет св. Томаса в Миннесоте (University of St. Thomas) В 1979 г. разработал первую в мире программу по обучению персонала работе с клиентами. Основатель и Президент компании Service Quality Institute, по программе которой было обучено более 2 миллионов человек в 40 странах мира. Член Национальной ассоциации профессиональных ораторов США (National Speakers Association) и Общества профессионалов по работе с потребителями США.

В России официальным представителем Джона Шоула является компания EXECT Business Training (ранее известна как Business Training Russia). В числе российских клиентов Джона Шоула - Сбербанк, Евросеть, Миракс-Групп, Центр Международной Торговли, Вимм-Билль-Данн и др.

Содержание

Достижения

  • Получил звание Сustomer Service Guru» («гуру культуры обслуживания») от авторитетного журналаTime (magazine).
  • Имеет более 40 лет успешного опыта работы по внедрению стратегии сервиса в компаниях по всему миру.
  • Выступал на Петербургском Экономическом Форуме.
  • Написал 6 книг о сервисе, ставшими деловыми бестселлерами.
  • Создал систему партнеров компании Service Quality Institute, которая работает в 40 странах мира.
  • Неоднократно приглашался в передачи Good Morning America, USA Today, на каналы CNBC, PBS. Регулярно печатается в американской, российской и мировой прессе.

Девять правил качественного сервиса Джона Шоула

  1. Гордитесь собой. Относясь с пренебрежением к себе и своиму труду, вы разрушаете и себя и фирму.
  2. Будьте вежливы. Нет ничего проще, чем приветствовать покупателей, говорить им «спасибо» и «пожалуйста».
  3. Используйте позитивную коммуникацию. Улыбайтесь. Используйте личные имена, будьте отзывчивы.
  4. Исполняйте договоренности. Выполняйте свои обещания и обязанности.
  5. Слушайте клиентов. Каждый клиент хочет, чтобы его выслушали и помогли решить его проблему. Проявляйте интерес к людям.
  6. Изучайте компанию и её продукты. Недостаточно просто приходить на работу. Надо хорошо знать историю компании, цели, продуктовую линейку.
  7. Будьте устойчивы к стрессу. Негативные факторы есть везде, надо быть к ним готовыми.
  8. Будьте гибкими. Каждая ситуация особенная, одно решение вряд ли может быть универсальным.
  9. Проявляйте инициативу.

Книги

  • Джон Шоул Первоклассный сервис как конкурентное преимущество = Achieving Excellence Through Customer Service (Paperback). — М.: Альпина, 2008. — С. 338. — ISBN 978-5-9614-0769-3
  • Джон Шоул Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд = Loyal for Life: How to Take Unhappy Customers from Hell to Heaven in 60 Seconds or Less. — М.: Альпина, 2008. — С. 114. — ISBN 978-5-9614-0806-5
  • Джон Шоул Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху = Empowerment: A Way of Life. — М.: Альпина, 2011. — С. 183. — ISBN 978-5-9614-1550-6
  • John Tschohl = Cashing In: Make More Money, Get A Promotion, Love Your Job. — М.: Best Sellers Publishers, 1995. — С. 187. — ISBN 978-0-9636-26820
  • John Tschohl = e-Service : Speed, Technology and Price Built Around Service. — М.: Best Sellers Publishers, 2001. — С. 199. — ISBN 978-0-9636-26868

Ссылки


Источник: Шоул, Джон

Другие книги схожей тематики:

АвторКнигаОписаниеГодЦенаТип книги
Джон ШоулКак превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секундКнига Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд, купить которую можно у нас, является творением общепризнанного гур — Альпина Паблишер, (формат: 84х108/32, 110 стр.) Подробнее...2014
239бумажная книга
Джон ШоулКак превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секундЦитата "Покажите мне компанию, которая никогда не совершала ошибок в обслуживании, и я покажу вам компанию, которая закрывает глаза на реальность." Джон Шоул О чем книга "Компенсировать - значит… — Альпина Паблишер, (формат: 84x108/32, 112 стр.) Подробнее...2014
278бумажная книга
Джон ШоулКак превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секундЦитата `Покажите мне компанию, которая никогда не совершала ошибок в обслуживании, и я покажу вам компанию, которая закрывает глаза на реальность.` Джон Шоул О чем книга `Компенсировать - значит… — Альпина Паблишер, (формат: 84х108/32, 110 стр.) Подробнее...2017
217бумажная книга
Шоул ДжонКак превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секундОшибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, — вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация — это больше, чем извинения. Компенсировать —… — Альпина Паблишер, (формат: 84x108/32, 112 стр.) Клиентоориентированность Подробнее...2017
325бумажная книга
Шоул Д.Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секундОшибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, — вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация — это больше, чем извинения. Компенсировать —… — Альпина Паблишер, (формат: 84х108/32, 110 стр.) Подробнее...2017
343бумажная книга
Джон ШоулЛояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секундОшибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, – вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация – это больше, чем извинения. Компенсировать –… — Альпина Диджитал, (формат: 84x108/32, 112 стр.) Подробнее...2005
149электронная книга
Джон ШоулЛояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секундОшибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, – вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация – это больше, чем извинения. Компенсировать –… — Альпина Диджитал, (формат: 84х108/32, 110 стр.) Подробнее...2008
бумажная книга

См. также в других словарях:

  • Шоул, Джон — Джон Шоул (англ. John Tschohl)  американский специалист в области культуры сервиса, автор книг и обучающих программ, мотивационный спикер, успешный бизнесмен. Более 40 лет консультирует ведущие компании мира по внедрению сервисной… …   Википедия

  • Шоул — Шоул, Джон Джон Шоул (англ. John Tschohl)  американский специалист в области сервиса. Консультирует ведущие компании мира в области обслуживания клиентов более 35 лет. Окончил Университет св. Томаса в Миннесоте(University of St. Thomas) В… …   Википедия


Поделиться ссылкой на выделенное

Прямая ссылка:
Нажмите правой клавишей мыши и выберите «Копировать ссылку»

We are using cookies for the best presentation of our site. Continuing to use this site, you agree with this.