Книга: Кокерелл Л. «Всё для клиента»

39 правил работы с клиентами от Ли Кокерелла, бывшего исполнительного вице-президента компании Walt Disney World Resort, основаны на простых и действенных принципах.
Эти правила универсальны для компаний разного размера и разных отраслей. Их могут использовать сотрудники любого уровня: от менеджеров по подбору и обучению персонала, до тех, кто определяет политику компании, и конечно же тех, кто непосредственно занят обслуживанием клиентов.
Книга будет интересна всем, кто ставит качество сервиса и удовлетворенность клиентов в приоритеты своей деятельности.

Содержание:

Вступление. Будьте милыми!...... 11 Правило № 1. Обслуживание клиентов — это не название отдела...... 21 Правило № 2. Вы приобретаете клиентов по одному за раз, но теряете за раз — тысячами...... 26 Правило № 3. Отличный сервис подчиняется закону всемирного тяготения...... 31 Правило № 4. Не тяготитесь элементарными вещами...... 35 Правило № 5. Спросите себя, как поступила бы ваша мама...... 42 Правило № 6. Станьте экологом...... 47 Правило № 7. Старайтесь выглядеть безупречно...... 52 Правило № 8. Всегда действуйте профессионально...... 56 Правило № 9. Подбирайте на роли лучших из лучших...... 62 Правило № 10. Попробуйте себя в роли Шекспира...... 68 Правило № 11. Станьте экспертом в создании экспертов...... 73 Правило № 12. Репетировать, репетировать… и снова репетировать...... 80 Правило № 13. Чтобы получить больше, надо хотеть большего...... 84 Правило № 14. Относитесь к своим клиентам так, как вы относитесь к любимым людям...... 89 Правило № 15. Будьте подобны пчеле...... 97 Правило № 16. Ищите правду, только правду и ничего, кроме правды...... 104 Правило № 17. Прислушивайтесь...... 109 Правило № 18. Не стыдитесь «списывать»...... 117 Правило № 19. Ловите рыбу там, где нет других рыбаков...... 124 Правило № 20. Будьте кузнецом своего слова...... 128 Правило № 21. Будьте доступны...... 132 Правило № 22. Всегда будьте тем, кто «отдает»...... 139 Правило № 23. Если клиент говорит, что ему нужна лошадь, дайте ему автомобиль...... 145 Правило № 24. Не давайте обещаний, давайте гарантии...... 149 Правило № 25. Относитесь к каждому посетителю как к постоянному клиенту...... 154 Правило № 26. Работайте на ЧВС...... 158 Правило № 27. Пусть вашим крайним сроком будет КМС...... 162 Правило № 28. Понимайте разницу между желанием и потребностью...... 165 Правило № 29. Возьмите гика в свою команду...... 172 Правило № 30. Будьте неукоснительны в деталях...... 176 Правило № 31. Пусть на вас можно будет положиться...... 182 Правило № 32. Не возлагайте ответственности, не предоставив полномочий...... 186 Правило № 33. Никогда-никогда не спорьте с клиентом...... 190 Правило № 34. Никогда не говорите «нет» (исключение — «нет проблем»)...... 197 Правило № 35. Будьте гибкими...... 203 Правило № 36. Извиняйтесь так, чтобы вам поверили...... 208 Правило № 37. Удивляйте клиентов чем-нибудь особенным...... 212 Правило № 38. Всегда старайтесь выполнять любую работу как можно лучше...... 217 Правило № 39. Не переборщите со старанием...... 219 Благодарности...... 223

Издательство: "Издательская Группа «Азбука-Аттикус»" (2014)

ISBN: 9785389061491