Книга: Черкашин П. А. «Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)»

Серия: "Архитектор информационных систем"

CRM — новомодная концепция построения бизнеса вокруг своих клиентов, в соответствии с их требованиями и ожиданиями. Это возможность «индустриализировать» процессы взаимодействия с клиентами, сделать их управляемыми и предсказуемыми. Кто-то считает эту концепцию лишь очередной «большой идеей», необходимой для стимулирования закупок новой компьютерной техники, кто-то видит в ней модель управления предприятиями будущего. Мы решили не уходить далеко в теорию и дать читателю четкие и понятные ответы на ряд насущных вопросов, таких как:
Как сохранить качество обслуживания клиентов при лавинообразном росте бизнеса?
Как посчитать эффективность различных маркетинговых инициатив?
Как активизировать продажи и не потерять контакт с ключевыми клиентами?
Как правильно использовать возможности Интернета для клиентского самообслуживания?
В рамках книги мы ставили перед собой задачу представить лучший мировой опыт, а также свои уникальные знания в сфере автоматизации продаж и маркетинга, накопленные за 4 года работы нашей компании в этом направлении в России. Мы рассчитываем помочь специалистам, работающим в этой области, лучше определиться со своими потребностями и реально оценить свои возможности.
Наша книга предназначена для коммерческих руководителей средних и крупных компаний, наиболее «продвинутых» сотрудников отделов продаж и маркетинга, которые хотят что-то изменить в своей организации, а также на специалистов отделов ИТ, перед которыми поставлена задача внедрения CRM-решений.

Содержание:

1. Стратегия управления клиентскими отношениями...... 9 1. 1. Давление рынка...... 9 1. 2. «Индустриализация» продаж и маркетинга, или Зачем нужна стратегия CRM...... 14 1. 3. Эволюция концепции CRM...... 20 1. 4. Определения CRM...... 22 1. 5. Как новые информационные технологии меняют правила игры...... 24 Факультатив. Интернет-технологии в корпоративном управлении...... 29 1. 6. Вечный двигатель развития...... 38 1. 7. Технологии помогают восстановить культуру продаж...... 41 1. 8. «Приходите к нам еще»: борьба за лояльность клиентов...... 43 Факультатив. Как создать программу лояльности...... 50 1. 9. Сухой остаток для руководителя...... 56 2. Кому нужна стратегия CRM? Применение CRM в различных сферах экономики...... 57 2. 1. Кому не нужна стратегия CRM...... 57 2. 2. Финансы (банки, страховые и инвестиционные компании)...... 68 2. 3. Телекоммуникации...... 85 2. 4. Розничные продажи...... 99 2. 5. Государственные структуры...... 112 3. Маркетинг в стратегии CRM...... 123 3. 1. От продукта к клиенту: эволюция маркетинга...... 123 3. 2. Управление маркетинговыми кампаниями...... 133 3. 3. Маркетинговые инициативы CRM...... 137 3. 4. Вмешательство в частную жизнь — угроза персональному маркетингу...... 150 3. 5. Сухой остаток для руководителя...... 152 4. Поддержка клиентов в стратегии CRM...... 155 4. 1. Это нас ждет!...... 155 4. 2. Контакт-центр и обслуживание клиентов...... 156 4. 3. Контакт-центры автоматизируются...... 160 4. 4. Сухой остаток для руководителя...... 172 5. Автоматизация продаж: колыбель, в которой вырос CRM...... 177 5. 1. От управления контактами к CRM: история эволюции...... 177 5. 2. Автоматизация продаж сегодня...... 186 5. 3. Автоматизация продаж и мобильные решения CRM...... 210 5. 4. Сухой остаток для руководителя...... 218 6. Аналитические возможности CRM...... 223 6. 1. Потребность в интегрированных данных...... 223 6. 2. «Единая версия правды» о клиентах...... 228 6. 3. CRM и хранилища данных...... 232 6. 4. CRM: возврат к истокам...... 233 6. 5. Основные типы анализа данных...... 237 6. 6. Ключевые факторы успеха...... 249 6. 7. Сухой остаток для руководителя...... 251 7. Контакт-центры: возможность персонализировать массовое обслуживание...... 253 7. 1. Ориентация на процесс или на результат? На клиента!...... 253 7. 2. С чего начать? Аудит каналов взаимодействия с клиентами: 10 шагов к пониманию ситуации...... 256 7. 3. Возможности интегрированного контакт-центра...... 261 7. 4. Строить свой или арендовать...... 266 7. 5. Выбор технологической платформы контакт-центра...... 269 7. 6. Пример из практики...... 271 8. Место CRM в стратегии электронного бизнеса...... 273 8. 1. Развитие концепции CRM...... 273 8. 2. Управление ресурсами предприятия (ERP)...... 278 8. 3. Управление цепью поставки (УЦП)...... 280 8. 4. Автоматизация функций материально-технического снабжения (МТС)...... 284 8. 5. Управление взаимоотношениями с партнерами...... 288 8. 6. Сухой остаток для руководителя...... 290 9. Практикум...... 293 9. 1. Предлагаемая методология...... 293 9. 2. Как защитить проект CRM...... 294 9. 3. Когда руководители обращаются к тематике CRM...... 297 9. 4. Подготовка проекта...... 300 9. 5. Выбор поставщика CRM-решений...... 305 9. 6. «Домашнее задание»: подготовка к запуску проекта...... 316 9. 7. Формирование команды и выбор участников...... 322 9. 8. Планирование проекта и отчетность...... 330 9. 9. Основные этапы внедрения...... 331 9. 10. Унаследованные системы автоматизации...... 339 9. 11. Обучение...... 339 9. 12. Рекомендации по квалификации сотрудников для поддержки системы после окончания процесса внедрения...... 341 9. 13. Причины возможных неудач...... 344 Факультатив. Язык денег...... 357

Издательство: "Интернет-Университет Информационных Технологий" (2007)

ISBN: 9785955600710