Книга: Марасанов Г. И., Минина Н. А., Семилетова М. Ю. «Тренинги продажи банковских услуг. Способы и приемы проведения»

Основная цель книги — способствовать тому, чтобы корпоративное обучение персонала банка методам взаимодействия с клиентом стало непременным элементом каждодневной управленческой практики. Содержание навыков банковских продаж представлено здесь предельно лаконично, информативно и практично. Сборник состоит из двадцати одного тренинга. Каждый тренинг содержит необходимую информацию по теме, а также упражнения, примеры из практики как предметы дискуссий, игры, вопросы для обсуждения в группе.
Тренинги составлены таким образом, чтобы их мог проводить руководитель клиентского подразделения банка, не являющийся профессиональным тренером. Сравнительно небольшие затраты времени на проведение одного занятия, автономность каждого тренинга, набор базовых коммуникативных навыков, прошедший проверку временем, направленность на специфику банковских продаж сделали данный сборник качественным инструментом в развитии реальной ориентированности персонала банка на удовлетворение запросов клиента.
Книга адресована руководителям клиентских подразделений банков, клиентским менеджерам, специалистам в области активных методов обучения персонала, а также всем, кто профессионально занимается переговорами с клиентами банка.

Содержание:

Предисловие...... 5 Тренинги развития навыков банковских продаж: направленность и ориентиры...... 12 Тренинг 1. Основные направления поиска и привлечения клиентов...... 15 Тренинг 2. Принципы работы, ориентированной на клиентов...... 18 Тренинг 3. Методы прямого привлечения клиентов...... 23 Тренинг 4. Создание базы клиентских контактов или способы работы с потенциальными клиентами...... 28 Тренинг 5. Переговоры по телефону...... 36 Тренинг 6. Особенности работы с топ-менеджментом ключевых клиентских организаций...... 46 Тренинг 7. Переговоры с клиентом как процесс...... 54 Тренинг 8. Навыки межличностного восприятия...... 62 Тренинг 9. Приемы установления эмоционального контакта...... 68 Тренинг 10. Навыки расспроса клиента...... 78 Тренинг 11. Выслушивание как средство управления разговором...... 88 Тренинг 12. Способы предложения продуктов и услуг банка...... 100 Тренинг 13. Доводы, обоснования, аргументы как средства убеждения...... 107 Тренинг 14. Работа с причинами клиентских отказов...... 116 Тренинг 15. Выявление и преодоление клиентских отговорок...... 125 Тренинг 16. Приемы преодоления клиентских сомнений...... 137 Тренинг 17. Особенности переговоров с клиентами, переживающими различные эмоциональные состояния...... 156 Тренинг 18. Общение с клиентами в конфликтных ситуациях...... 174 Тренинг 19. Самообладание в работе с клиентом. Способы сохранения самоконтроля...... 192 Тренинг 20. Завершение встречи с клиентом...... 203 Тренинг 21. Анализ встреч с клиентами как путь профессионального саморазвития...... 210 Литература...... 218

Издательство: "Когито-Центр" (2007)

ISBN: 9785893531824