Книга: Шоул Д. «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. У него совершенно уникальный взгляд на обслуживание клиентов. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью продукта или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту.
Прочитав эту книгу, руководители, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.
Признанные лидеры рынка и чемпионы сервиса могут использовать эту книгу, чтобы сделать культуру обслуживания стратегией компании. Множество интересных идей найдут и предприниматели, желающие обеспечить рост своего бизнеса за счет повышения уровня сервиса.
На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис — стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.
Курс на первоклассный сервис — стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса.

Содержание:

От автора...... 9 Введение...... 11 Глава 1. Качественный сервис — ваше секретное оружие...... 15 Как заработать деньги на обслуживании клиентов...... 15 Конкурентное преимущество...... 17 Лидерство на рынке...... 21 Рост прибыли? Гарантирован...... 22 Что такое качественное обслуживание клиентов...... 22 Высокие технологии, высокие отношения...... 28 Что дает улучшение сервиса...... 31 Лояльность клиентов...... 34 Глава 2. Сервис мирового класса: примеры для подражания...... 38 Плохое обслуживание сводит рекламу на нет...... 41 Сервис как источник прибыли...... 44 Сервис как средство экономии...... 49 Быть вторым, чтобы стать первым...... 50 Как рассчитать прибыль от сервиса...... 52 Как поддержать высокий уровень сервиса...... 58 Глава 3. В начале был... план...... 60 Снимаем шоры...... 60 Сервис — эффективная бизнес-стратегия...... 63 Предварительный этап...... 64 Долгосрочная стратегия...... 79 Приверженность руководства...... 81 Глава 4. Создаем структуру...... 90 Как достичь результата...... 90 Шесть организационных составляющих...... 92 Стратегия сервиса...... 92 Выявите свои «моменты истины»...... 97 Что мешает хорошему обслуживанию...... 98 Создаем структуру сервиса...... 99 Сервис — приоритет для каждого сотрудника...... 104 Создать атмосферу заботы о клиенте...... 106 Оценка уровня сервиса...... 110 Негативная реакция...... 113 Структура подчинения...... 115 Хороший руководитель...... 116 Глава 5. Разрешите представить... ваши клиенты...... 118 Обслуживание — это то, что думают о нем ваши клиенты...... 118 Методы исследований...... 121 Чего хотят клиенты...... 131 Итак, вы знаете, что думают клиенты. Что дальше...... 134 Глава 6. Не нанимайте сотрудников, которые не любят клиентов...... 137 Они не поддаются обучению...... 137 Как найти хороших сотрудников...... 140 Как сделать, чтобы те, кто ищет работу, пришли в вашу компанию...... 144 Как найти сотрудников, желающих обслуживать других...... 145 Обучение...... 149 Как удержать сотрудников...... 151 Глава 7. Награда — лучший стимул для персонала...... 160 Сломайте свой кнут...... 160 Значение мотивации...... 165 Девять мотиваторов...... 166 Деньги мотивируют...... 180 Расширяйте полномочия персонала. Ответственность может быть мотиватором...... 182 Хорошее отношение — мотивирующий фактор...... 190 Мотивация через приверженность всей компании...... 192 Мотивация через участие персонала...... 193 Мотивация как способ сохранить кадры...... 195 Глава 8. Знание — сила, приносящая прибыль...... 198 Стратегия и тактика качественного сервиса...... 198 Базовые стратегии...... 199 Матрица сервиса: универсальные истины...... 201 Общие характеристики качественного сервиса...... 202 Воображаемый сервис: общие черты...... 226 Сервис и продажи: брак по расчету...... 231 Глава 9. Мелочи имеют значение...... 235 Культура и слаженность в обслуживании клиентов...... 235 Как удержать клиентов, которые у вас уже есть...... 236 Глава 10. Превратите свою компанию в «центр обслуживания клиентов»...... 249 Долой часы работы!...... 249 Техобслуживание и ремонт: инструменты привлечения клиентов...... 263 О пользе бесплатных телефонных линий...... 265 Мелочи производят огромное впечатление...... 271 Глава 11. Мой клиент — мой друг...... 273 Как сохранить друзей...... 273 Управление взаимоотношениями с клиентами...... 275 Мониторинг уровня сервиса...... 276 Оценивайте сотрудников по эффективности сервиса...... 283 Корректировка и обновление программы обслуживания клиентов...... 284 Как компании поддерживают высокий уровень сервиса...... 285 Закрепление навыков...... 285 Глава 12. Выиграть, проиграв: жалоба как возможность...... 288 Приветствуйте жалобы...... 288 Как окупить затраты на работу с жалобами...... 292 Превращаем жалобы в возможности...... 293 Профилактика жалоб...... 295 Долгосрочное преимущество быстрого и справедливого разрешения жалоб...... 299 Успокойте раздраженного клиента...... 300 Как работать с жалобами...... 304 Работа с жалобами: конкретные примеры...... 306 Расскажите руководству всю правду...... 308 Глава 13. Профессионалами сервиса не рождаются, ими становятся...... 311 Обучайте рядовой персонал и руководство...... 311 Обучайте всех...... 315 Структура и характеристики обучения...... 319 Отличительные черты эффективных систем обучения...... 320 Готовые программы...... 327 Содержание обучения...... 328 Продолжительность обучения, повторение и закрепление пройденного...... 334 Наглядные примеры: успешный сервис...... 334 Сколько должно стоить обучение...... 336 Об авторе...... 337 Предметный указатель...... 338

Издательство: "Альпина Паблишер" (2013)

ISBN: 9785961426090