Книга: Манн И., Золина Е. «Фидбэк»

Это книга посвящена обратной связи с клиентами и бизнес-партнерами. В ней почти полсотни способов получения откликов и оценок через все возможные «точки контакта» с потребителем, а также методика их правильного использования.
Выбирайте подходящие инструменты, слушайте своих клиентов, радуйте и удивляйте их своим вниманием и оперативностью — и в конечном счете зарабатывайте больше!
Книга особенно ценна высокой степенью детализации, множеством историй и примеров из российской практики. Наибольшую пользу она принесет маркетерам и руководителям малого и среднего бизнеса.

Содержание:

Что мы знаем о фидбэке...... 9 От авторов...... 13 Введение. Что? Зачем? Как...... 19 «Пишите нам»...... 27 1. Книга отзывов и предложений...... 29 2. Официальные обращения...... 35 3. Стенгазета...... 40 4. Ящик обратной связи...... 43 Навстречу клиенту...... 47 5. День с потребителем...... 49 6. Открытость сотрудников...... 52 7. Посещение клиентов («выход в поля»)...... 55 8. Совет потребителей или клуб клиентов...... 59 9. День CEO...... 63 10. Бета-тестирование...... 67 11. Контроль проигранных тендеров и несостоявшихся сделок...... 72 Мероприятия...... 77 12. Корпоративные мероприятия...... 79 13. Внешние мероприятия...... 87 Телефонные звонки и сообщения...... 91 14. Доступ к номерам мобильных телефонов топ-менеджеров...... 93 15. Автоответчик, автоинформатор, IVR...... 97 16. Колл-центр / служба обслуживания покупателей / горячая федеральная линия 8-800...... 101 17. Сообщения и звонки через интернет (Skype, мессенджеры)...... 105 Сайт...... 109 18. Раздел «Контакты»...... 111 19. Звонок с сайта...... 114 20. «Личный кабинет»...... 117 21. Онлайн-консультант...... 121 22. Разделы «Отзывы» и «Гостевая книга»...... 127 23. Форма обратной связи (контактная форма)...... 132 24. Форум на корпоративном сайте...... 137 Другие онлайн-инструменты...... 141 25. Блог...... 143 26. Социальные сети...... 148 27. «Мобильные» инструменты...... 154 28. Электронные рассылки...... 160 Косвенные исследования аудитории...... 165 29. Наблюдение...... 167 30. Исследование поисковых запросов потенциальных клиентов...... 171 31. Анализ категорий клиентов...... 174 Опросы...... 179 32. Бумажные анкеты...... 181 33. Экзит-пол (exit poll — опрос на выходе)...... 190 34. Онлайн-опрос...... 195 35. Опрос в три цвета или применение жетонов...... 198 36. Постоянный анализ ключевых клиентов...... 200 37. Контекстное интервью...... 206 38. Глубинное интервью...... 209 39. Индекс потребительской удовлетворенности (Customer Satisfaction Index, CSI)...... 212 40. Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS)...... 217 41. SERQUAL (разрыв между ожиданиями и действительностью)...... 221 42. Фокус-группа...... 224 43. «Таинственный покупатель»...... 231 Необычные виды фидбэка...... 245 44. Пульты голосования...... 247 45. Информационный терминал с сенсорной панелью...... 251 46. Видеокабинка...... 256 Приложения...... 261 Приложение 1. Правила работы с обратной связью...... 262 Приложение 2. Особые случаи...... 275 Приложение 3. Легкий старт (план проекта на примере розничной сети)...... 280 Заключение...... 289 Об авторах...... 292

Издательство: "Манн, Иванов и Фербер" (2015)

ISBN: 9785000574041